Aunque a veces algunas empresas no lo toman como reelevante al analizarlo más despacio podemos notar que realmente es de vital importancia. Tomemos como ejemplo una situación en la cual una empresa de telefonía móvil recibe información acerca de un cliente insatisfecho ya sea con la señal, tarifas o aparato que se le ha vendido. Si la empresa no le pone la atención necesaria y realiza el seguimiento pertinente puede perder a ese cliente y también a uno que denominamos "el posible cliente que no conoces, quieres pero probablemente nunca tendrás" este tipo de personas son las que talvez estaban considerando adquirir el servicio con esa empresa pero, al escuchar a su amig@, hij@, etc quien forma parte de su circulo social vital quejarse del mal servicio es una pérdida para la empresa & una ganancia para la competencia.
Cuando una persona llega a un establecimiento puede ser que lo que le atrajo fue un producto en específico pero lo que hará que se quede, que realmente se vuelva cliente de esa empresa depende de su experiencia comercial en la tienda: cuanto tiempo le dedicaron realmente, los descuentos que pueda obtener, entre otras cosas; & es aqui donde una empresa puede diferenciarse de la competencia; por el simple hecho de escuchar & atender verdaderamente la solución al problema que el cliente presenta.
Sabiendo que cada persona tiene una definición diferente de "Un buen servicio" la tarea de escuchar por parte de la empresa se torna realmente importante. Las empresas exitosas saben que el valor que ofrecen no se limita a un simple precio, que es el beneficio que le ofrecen al cliente.La calidad en el servicio es un termino ampliamente utilizado pero es necesario desglozar el término para comparar si realmente se ha seguido un modelo o solamente se "cree" ofrecer calidad de servicio:
Calidad prevista lo que la empresa espera entregar al cliente, reflejar en su interacción con el mismo, Calidad servida Como realmente esta manejandose la empresa en su trato con el cliente (Colaboradores) & Calidad percibida ¿Esta realmente percibiendo valor por parte de la empresa según los estandares de calidad que tiene el cliente? ¿Realmente me percibe como yo quiero o estoy dando una imagen totalmente opuesta?
Pero el servicio al cliente abarca mucho más que solamente el momento de realizar la transacción, cumple varias funciones como por ejemplo:
Función Reactiva: Cuando el cliente presenta una queja ante la empresa, ¿como va a manejar la situación para que el cliente sienta que realmente se ha resuelto su problema?
Función Proactiva: Es algo así como: "No tengo que esperar que se me acerquen con un problema para ver como lo manejo, mejor me anticipo a los hechos para estar preparado"
Puede decirse entonces que el servicio al cliente es un esfuerzo tanto individual como colectivo ya que la empresa puede tener una política de servicio al cliente muy buena pero de nada serviría si los colaboradores no se interesan por cumplirla ya sea con las entregas a tiempo, resolución de problemas y (creo que uno de los puntos mas importantes) la actitud que se tenga con las personas. Al escuchar al cliente se debe estar preparado para recibir retroalimentación en aspectos que se deben mejorar pero no tiene porque ser percibido como un ataque, al contrario, puede verse como una oportunidad para crecer & continuar innovando, mejorando para tener esa relación redituable que toda empresa desea donde tanto clientes como empresa reciben valor & entregan valor.
Finalmente puede decirse que una persona feliz evoluciona a cliente & este a cliente fiel que compra constantemente, lo hace en cantidad & en variedad, percibe el producto adquirido como que realmente vale lo que ha pagado & el precio pasa a un segundo plano en sus decisiones de compra & lo más importante: habla bien de la empresa & motiva a otros para que se acerquen & eso es lo que toda empresa realmente persigue
Fuente consultada: "importancia del servicio al cliente" Universidad Galileo Guatemala
Gracias Connie por su aporte tan profundo y amplio a la vez. Excelentes comentarios y muy interesante la fuente consultada.
ResponderEliminar